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12345（热线亟待摆）脱"许愿池"式服务困局近日，“市民打12345投诉月亮太亮影响睡觉”“极少数巨婴碰瓷了大量公共资源”等话题轮番登上热搜，引发众多网友关注。之前的一些没有现实依据的“奇葩”诉求，包括不实举报等问题随之被再度热议。那么，12345热线该如何走出“许愿池”困境？
热线越热，“许愿池”就越满溢
从1983年沈阳设立市长公开电话，到1999年杭州首开12345，再到2021年全国政务服务便民热线归并“一号通办”，四十余年来，12345从一部接听群众来电的电话成长为城市治理的“总客服”。在北上广深等超大城市，每年受理的群众诉求动辄达到千万量级。
可以说，一根热线牵动着千家万户的急难愁盼，也牵动着基层治理的每一根神经。“民有所呼、我有所应”，这句承诺的分量和成色，就压在这根滚烫的热线上。
不过，正如这些年所看到的，热线越是灵验，越是有效，“许愿”的人就越多。有人孩子高考失利，要求政府重新组织一次高考；有人嫌月光太亮，影响睡眠，要求“管一管”；有人要求政府联系明星，为自己庆生；有人嫌家附近宾馆吵，便要求宾馆整体搬走……这些令人啼笑皆非的奇葩投诉，并不是虚构的网络段子，而是12345接线员每天都要面对的现实。
据相关统计，不少城市的不合理投诉占到热线总受理量的两到三成。大量无效、重复甚至恶意的诉求涌入热线，挤占了本就有限的公共资源。一张投诉工单，从登记、转办、核查到答复、回访，要走完完整闭环，耗费的是基层干部的时间精力，消耗的是公共财政的真金白银。更值得注意的是，当奇葩诉求越来越多，那些真正急难愁盼的合理诉求，反而可能被排在后面、悬在半空，带来“劣币驱逐良币”的后果。
12345本是连接政府与群众最直接的桥梁，如今却在一些人手中变成了“万能遥控器”：按一下，政府就得动起来，一旦处理结果达不到个人预期，心中稍有不满，便反复提交同类诉求、重复发起投诉。热线为民解忧的善意与初心，正在被这些边界混乱的诉求不断无意义透支、过度地消耗。
“许愿池”的根子，不在个人素质
政务热线“许愿池”现象的形成，绝不是一句“群众素质不高”可以打发的，而是制度逻辑与社会心态相互塑造、层层叠加的结果。
其一，无限政府催生出部分群众的“投诉依赖”。基层政府事无巨细、大包大揽，在一些人眼中俨然是有求必应的全能保姆。“有事找政府”本是责任政府的庄严承诺，却被误读为“凡事找政府”，把公共服务当成是无限供给的“私人定制”。当诉求表达不需要任何成本，一部分人便倾向于只提要求，不问边界；只讲权利，不负责任。
其二，权责倒挂折射出“属地兜底”的现实困境。部门职责边界模糊，遇到棘手工单便“你推我、我推你”，最后往往落到社区头上。社区是治理的神经末梢，却被迫干起“小马拉大车”的活——人手有限、资源有限、权力有限，偏偏责任无限。“属地管理”悄然异化为“属地兜底”，甚至是“属地接盘”：不管是不是社区的职责，只要人在这块地上，事就归这块地管，相关责任也都交由属地来扛。
其三，考核压力衍生出“唯满意率”的治理怪象。满意率、解决率本来是倒逼服务提升的指挥棒，一旦被过度使用、层层加码，就会异化为新的治理负担。承办单位为了一张工单的“满意”评价，经常不得不反复沟通、多方协调，甚至“花钱买满意”。于是就出现了荒诞的悖论：热线越热，基层越累；满意率越高，真实问题未必解决得越好。
反映情况、投诉举报是正当权利，但不实举报滥用了这种权利。半月谈杂志曾报道，西南某基层教育局提供的台账显示，2024年1至8月，该局共收到128条举报教师的信息，经调查，仅7起举报基本属实。其余不属实的举报中，不乏恶意举报行为。
对不合理不合规诉求说“不”
值得欣慰的是，监管部门针对问题已经在推动制度创新。2025年6月，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345 热线服务的意见》，明确要求“不设置不切实际的目标要求、不片面追求排名”；对恶意扰乱热线工作秩序的，及时移送公安机关依法处置。意见还要求，加强对12345热线功能作用、典型案例等宣传，引导群众和企业更好使用热线。
江苏出台的全国首部省级12345热线地方性法规，明确对反复骚扰、无实质内容的恶意诉求予以约束，对严重扰乱热线秩序的行为，可依法移送公安机关处理。
9月1日起，《宁波市12345政务服务便民热线管理办法》将正式施行，其中有一项制度创新引发广泛关注——履职容错条款。办法对热线服务中四种“尽职但群众不满意”的情形不予负面评价，明确承认“群众不满意不等于基层没干好”。各地围绕工单办理、不合理诉求、考核机制纷纷出招，共同指向一个方向：对不合理不合规诉求说“不”，为不满意评价设置“容错率”，避免被简单的满意率指标绑架。
有些城市在降低热线考核强度后，解决率和满意率反而稳中有升——这说明，考核的松绑与服务的提质之间并不必然矛盾。对不合理诉求说“不”，绝不是拒绝和疏远群众，而是守住公平的底线。公众期待的从来不是有求必应的“许愿池”，而是公道正派的“公平秤”。
当然需要注意的是，一些“奇葩”诉求本身并无恶意，或许只是因为投诉者对政策不了解，对流程不熟悉，对此也应该多一些耐心，多一些解释、引导。
走出悖论，热线才能行稳致远
走出当下热线服务的悖论，“晒工单”式的曝光无疑是治理的第一步，但这只是治标之法，而不是治本之策。深入巩固热线治理的成效，还必须从结构、制度、机制三方面同时发力。
结构上，厘清政府、市场、社会、个人的职责边界。属于个人事务的，政府不该接；属于市场调节的，政府不必接；属于社会自治的，政府不能接。政府的手既不能缺位，消极无为，也不能伸得太长，包得太圆。
制度上，利用人工智能技术，优化不合理诉求的认定机制和申诉审核机制，让基层干部有底气说“不”，让任性的诉求付出代价，公共资源才能真正用在刀刃上。这种说“不”不是推诿，而是把有限的资源留给真正需要的人。
机制上，彻底摒弃唯满意率的单一考核，引入问题实际解决率、恶意投诉甄别率等实质性指标。考核的目标是明确责任、改进服务，而不是制造顺从，更不是纵容无理取闹。绝不能让热线沦为个别人打击报复、缠访闹访、谋取私利的工具。
真正的善治，必须从实际出发，摒弃流于表面的形式主义，避免片面追逐数字的指标主义。治理资源永远是有限且稀缺的，政务热线的核心价值，从来不在于办结了多少工单，而在于实实在在化解了多少真问题。盘活有限资源，就要深挖诉求数据，精准识别高频共性问题，从“有一办一”走向“举一反三”，最后真正实现“未诉先办”。
12345热线不是提供情绪价值的“树洞”，更不是政府包揽无限责任的“许愿池”，而是解决群众急难愁盼问题的关键通道，更是支撑城市系统性治理的枢纽平台。一条热线撑起的是千家万户的信任，而信任需要公道来守护：对合理诉求，接诉即办，办就办好；对不合理诉求，敢于说“不”，善于疏导；对恶意占用公共资源，依法治理，绝不姑息。
（作者为上海交通大学中国城市治理研究院教授、社会治理创新研究中心主任）
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温州8月28日电(邵燕飞 张益聪)东海之滨，瓯江之畔。2026民营经济创新发展大会暨知名民企助力浙江高质量发展活动9月8日—9日将在浙江温州盛大启幕。大会以“创新聚势·赋能未来”为主题，届时将云集全国头部民企掌门人、知名专家、顶尖科研机构及金融机构代表等600余位重量级嘉宾，共话创新之道、共谋增长新篇。 本届大会会址地——温州园博园中国馆。主办方 供图 当创新驱动跃升为高质量发展的核心引擎，民营企业正以科技为笔、以创新为墨，奋力书写新质生产力的时代答卷。本次大会实地考察、主旨大会、产业对接环环相扣，多项民企创新成果发布、项目落地，形成“1+3+2+3”的大会议程亮点。 “1”是一场主旨大会：9月9日上午，2026民营经济创新发展大会将在温州市园博园国际会议中心隆重举行，本次大会由全国工商联、浙江省人民政府共同主办，将汇聚国家部委、地方政府，以及产学研各方等众多重量级嘉宾，为民营经济擘画创新蓝图、注入澎湃动能。大会期间还将同步推出“浙里创新万物生长”成果展，全景展现浙江民营经济发展活力与创新生态优势。 “3”是大会将集中发布的三大权威成果：《2026研发投入前1000家民营企业创新状况报告》《2026民营企业研发投入、发明专利500家榜单》，以及“2026年民营企业发展新质生产力案例”，并同步启动民营经济标准创新周。 其中，《2026研发投入前1000家民营企业创新状况报告》围绕研发投入、创新载体、知识产权、标准化、转化应用、国际竞争六大维度对民营企业创新状况进行系统评估；民营企业发展新质生产力案例，则聚焦技术攻关、产学研、产业链协同、数智绿色改造、标准质量、人才机制六大方向遴选，生动展示国内民营企业阶段性创新成效。 “2”是两份重量级倡议发布。大会将发布《民营企业加强基础研究温州倡议》《全国工商联商会团体标准工作提质升级倡议》。一者鼓励民企提升原始创新能力，筑牢发展根基；一者打造优质团体标准引领产业高质量发展，营造良好生态，点面结合形成推动民营经济创新发展的“组合拳”。 中国(温州)数安港。主办方 供图 “3”是三大产业专题活动。精准对接浙江产业版图，力求将全国优质民企资源与地方生态深度耦合，形成民企创新力的乘数效应。新能源专场全链贯通——从锂电材料到风电装备，再到智慧能源解决方案，全景式呈现浙江“核风光水蓄氢储”的完整产业链优势；智能经济专场聚焦“AI+产业”落地，覆盖工业互联网安全、数据智能、人形机器人、产业互联网平台等数字生态关键节点，因地制宜推动数实融合；生命健康专场则锁定“脑机接口”与“精准营养”两大前沿赛道，以小切口撬动大孵化器集群的深层潜能，助力产业布局向高精尖跃升。 9月8日，与会嘉宾还将实地考察多个温州前沿科创、服务平台与标杆企业，在行走中感知创新脉动。 这场高规格、多维度、重实效的年度盛会，不仅是对民营经济创新发展成果的集中展示，更是面向未来的一次战略动员。免费视频欧美无人区码温州8月28日电(邵燕飞 张益聪)东海之滨，瓯江之畔。2026民营经济创新发展大会暨知名民企助力浙江高质量发展活动9月8日—9日将在浙江温州盛大启幕。大会以“创新聚势·赋能未来”为主题，届时将云集全国头部民企掌门人、知名专家、顶尖科研机构及金融机构代表等600余位重量级嘉宾，共话创新之道、共谋增长新篇。 本届大会会址地——温州园博园中国馆。主办方 供图 当创新驱动跃升为高质量发展的核心引擎，民营企业正以科技为笔、以创新为墨，奋力书写新质生产力的时代答卷。本次大会实地考察、主旨大会、产业对接环环相扣，多项民企创新成果发布、项目落地，形成“1+3+2+3”的大会议程亮点。 “1”是一场主旨大会：9月9日上午，2026民营经济创新发展大会将在温州市园博园国际会议中心隆重举行，本次大会由全国工商联、浙江省人民政府共同主办，将汇聚国家部委、地方政府，以及产学研各方等众多重量级嘉宾，为民营经济擘画创新蓝图、注入澎湃动能。大会期间还将同步推出“浙里创新万物生长”成果展，全景展现浙江民营经济发展活力与创新生态优势。 “3”是大会将集中发布的三大权威成果：《2026研发投入前1000家民营企业创新状况报告》《2026民营企业研发投入、发明专利500家榜单》，以及“2026年民营企业发展新质生产力案例”，并同步启动民营经济标准创新周。 其中，《2026研发投入前1000家民营企业创新状况报告》围绕研发投入、创新载体、知识产权、标准化、转化应用、国际竞争六大维度对民营企业创新状况进行系统评估；民营企业发展新质生产力案例，则聚焦技术攻关、产学研、产业链协同、数智绿色改造、标准质量、人才机制六大方向遴选，生动展示国内民营企业阶段性创新成效。 “2”是两份重量级倡议发布。大会将发布《民营企业加强基础研究温州倡议》《全国工商联商会团体标准工作提质升级倡议》。一者鼓励民企提升原始创新能力，筑牢发展根基；一者打造优质团体标准引领产业高质量发展，营造良好生态，点面结合形成推动民营经济创新发展的“组合拳”。 中国(温州)数安港。主办方 供图 “3”是三大产业专题活动。精准对接浙江产业版图，力求将全国优质民企资源与地方生态深度耦合，形成民企创新力的乘数效应。新能源专场全链贯通——从锂电材料到风电装备，再到智慧能源解决方案，全景式呈现浙江“核风光水蓄氢储”的完整产业链优势；智能经济专场聚焦“AI+产业”落地，覆盖工业互联网安全、数据智能、人形机器人、产业互联网平台等数字生态关键节点，因地制宜推动数实融合；生命健康专场则锁定“脑机接口”与“精准营养”两大前沿赛道，以小切口撬动大孵化器集群的深层潜能，助力产业布局向高精尖跃升。 9月8日，与会嘉宾还将实地考察多个温州前沿科创、服务平台与标杆企业，在行走中感知创新脉动。 这场高规格、多维度、重实效的年度盛会，不仅是对民营经济创新发展成果的集中展示，更是面向未来的一次战略动员。